Права споживачів при придбанні товару належної та/або неналежної якості

Як тільки з’явилась торгівля, так і виникли недобросовісні продавці, які намагаються “утелючити” покупцеві “худий товар”. З розвитком сфери послуг споживача почали не тільки “краще задовольняти”, але й більше обманювати, нав’язувати непотрібні йому послуги, установлюючи “несправедливі ціни”.

Протягом всього життя ми споживаємо товари та послуги і платимо за них, тому незалежно від віку, статі, освіти, займаної посади, соціального статусу усі ми є споживачами. Кожен з нас має право знати свої права, захист яких гарантується Конституцією України, а саме, держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.

Перед тим як безпосередньо перейти до аналізу прав споживачів, давайте з’ясуємо, що означає термін “споживач”?

Постановою пленуму Верховного суду України від 12 квітня 1996 року № 5 „Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів” роз’яснено, що споживачем, права якого захищаються на підставі Закону України “Про захист прав споживачів”, є лише громадянин (фізична особа), котрий придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити товари (роботи, послуги) для власних побутових потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника.

Законом передбачені пріоритетні інтереси споживачів товарів, робіт і послуг перед виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності. Закон встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.

Всім громадянам в однаковій мірі надається право на задоволення їх потреб у сфері торговельного, побутового та інших видів обслуговування (виконання робіт, надання послуг).

Звертаємо увагу на те, що споживач має право на вільний вибір продукції у зручний для нього час з урахуванням режиму роботи торговельного підприємства.

Споживач має право на перевірку якості, безпеки, комплектування, міри, ваги і ціни продукції, яка придбавається (замовляється), демонстрацію безпечного та правильного її використання. За вимогою споживача продавець (виконавець) зобов’язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи, які підтверджують якість, безпеку і ціну продукції.

При купівлі товарів продавець (касир) зобов’язаний видати споживачу розрахунковий документ встановленої форми та змісту (касовий чек, товарний чек, розрахункова квитанція), який посвідчує факт купівлі-продажу (повернення) товарів, надання послуг, з позначкою про дату продажу, надрукований і зареєстрований у встановленому порядку реєстратором розрахункових операцій або заповнений вручну.

При невиконанні цього зобов’язання споживач має право вимагати від продавця (виконавця) видати розрахунковий документ.

За придбану продукцію, споживач має право проводити розрахунки за готівку, в безготівковому порядку і в іншому порядку згідно з вимогами законодавства. Продаж продукції може здійснюватися в кредит, поза торговельним (офісним) приміщенням.

Давайте більш детально розглянемо права споживача при придбанні товару належної та/або неналежної якості.

Під належною якістю товару, роботи або послуги слід розуміти властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем.

У разі придбання непродовольчого товару належної якості, який не задовольнив споживача за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням, споживач має право:

- обміняти непродовольчий товар на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний;

- розірвати договір купівлі-продажу непродовольчого товару та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару.

Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право:

- придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості;

- розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару;

- здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж.

Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.

При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Обмін товару належної якості здійснюється протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі і провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ (товарний, касовий чек тощо), виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених вище, затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172 “Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”.

Так, не підлягають обміну (поверненню) товари належної якості, а саме, продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни, непродовольчі товари, зокрема, парфюмерно-косметичні вироби, зубні щітки, розчіски, гребенці та щітки масажні, білизна натільна, товари в аерозольній упаковці, друковані видання.

Таким чином, обмінять непродовольчий товар належної якості – це одне із основних прав споживача яке необхідно реалізувати вчасно. Продавці (касири) рідко повідомляють споживачів (покупців) про можливість обміняти (повернути) непродовольчий товар належної якості, тому люди навіть не підозрюють про наявність у них такого права, а якщо і підозрюють то бояться його реалізовувати. В більшості випадків в магазині вивішується оголошення про те, що певні групи товарів не підлягають обміну або поверненню.

Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості розмежовані законодавцем.

Продавець (виробник) зобов’язаний передати споживачу (покупцю) продукцію належної якості і надати документи, які підтверджують її належну якість. Виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити використання продукції за призначенням протягом строку її служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності такого строку - протягом десяти років.

Неналежна якість продукції передбачає наявність в ній недоліків.

Товари неналежної якості можна розділити на умовні три групи:

товари, які мають недоліки;
товари, які мають істотні недоліки;
фальсифіковані товари.

Істотні недоліки, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікація товару підтверджуються за необхідності висновком експертизи.

Продавець (виконавець, виробник) зобов’язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи товару (продукції), яка проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника).

Зауважуємо, що недоліком є будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред’являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем).

Якщо ж, недолік робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

- він взагалі не може бути усунутий;

- його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

- він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором, то це є істотний недолік товару.

Що стосується продукції виготовленої з порушенням технології або неправомірне використання знака для товарів та послуг, чи копіюванням форми, упаковки, зовнішнього оформлення, а так само неправомірне відтворення товару іншої особи, то це фальсифікована продукція.

Отже, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

Споживач має право пред’явити одну із зазначених вимог, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу.

Слід пам’ятати, що вимоги пред’являються протягом встановленого гарантійного строку - строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь-яка третя особа) бере на себе зобов’язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв’язку з введенням її в обіг.

Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або на етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до продукції.

Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров’я, майна споживачів і навколишнього природного середовища, встановлюється строк придатності, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до неї при продажу, і який вважається гарантійним строком.

Строк придатності обчислюється починаючи від дати виготовлення, яка також зазначається на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, протягом якого товар є придатним для використання, або датою, до настання якої товар є придатним для використання.

Забороняється продаж продукції (товарів), на яку не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів строк (термін) придатності, а також строк (термін) придатності який минув.

На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, встановленого постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172.

До сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону відносять:

одяг, хутряні та інші вироби:
весняно-літнього асортименту
з 1 квітня
осінньо-зимового асортименту
з 1 жовтня
взуття:
зимового асортименту
з 15 листопада по 15 березня
весняно-осіннього асортименту
з 15 березня по 15 травня
та з 15 вересня по 15 листопада
літнього асортименту
з 15 травня по 15 вересня
При обміні товару (продукції) його гарантійний строк обчислюється заново починаючи з дня обміну.

Вимоги пред’являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача задовольняють також створені власником продавця торговельні підприємства та філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем товарів, або підприємства, на які ці функції покладено на підставі договору. Функції представників підприємств-виробників виконують їх представництва та філії, створені виробниками для цієї мети, або підприємства, які задовольняють зазначені вимоги на підставі договору з виробником.

Продавець і виробник під час продажу (реалізації) товару зобов’язані інформувати споживача про підприємства, що задовольняють зазначені вище вимоги.

Вимога споживача про заміну товару на такий же товар підлягає негайному задоволенню, за наявності товару, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.

Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на який змінилася, перерахунок вартості не провадиться, а на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості на час купівлі.

Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій вибір пред’явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх функції) інші передбачені Законом вимоги.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на час пред’явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни - виходячи з вартості товару на час купівлі.

У випадку придбання споживачем продовольчих товарів неналежної якості продавець зобов’язаний замінити їх на товари належної якості або повернути споживачеві сплачені ним гроші, якщо недоліки виявлено у межах строку придатності.

Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Протягом чотирнадцяти днів з дати пред’явлення споживачем вимоги про безоплатне усунення недоліків товару або за згодою сторін в інший строк недоліки мають бути усунуті.

При цьому, на час ремонту, за письмовою згодою споживача, йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов’язані створювати (мати) обмінний фонд товарів. Перелік таких товарів визначено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172, згідно з якою обмінний фонд становлять, зокрема, телевізори, мікрохвильові печі, магнітофони, пральні машини, електрочайники, холодильники, пилососи, персональні комп’ютери та комплектуючі частини до них.

Слід пам’ятати, що за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад чотирнадцять днів (установлений строк) споживачеві виплачується неустойка відповідно в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу або складової частини товару, на які встановлено гарантійні строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару після ремонту.

Якщо заявлену вимогу споживача не задоволено у строки, що встановлені законодавством, споживач має право на свій вибір пред’явити виробникові (продавцеві) іншу передбачену законодавством вимогу.

Наголошуємо, що споживач має право пред’явити виробнику (продавцю) вимогу про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення гарантійного строку. Ця вимога може бути пред’явлена протягом установленого строку служби, а якщо такий не встановлено - протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки (істотні недоліки), допущені з вини виробника.

Стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років.

Вимоги споживача, стосовно заміни товару, розірвання договору, пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на усунення недоліків непродовольчих товарів, гарантійний строк на які не закінчився, що перебували у використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні торговельні підприємства, задовольняються за згодою продавця.

Продавець (виробник, підприємство, що задовольняє вимоги споживача) зобов’язаний прийняти продукцію (товар) неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги.

До того ж, доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю (виробнику, підприємству, що задовольняє вимоги споживача) та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця (виробника, підприємства, що задовольняє вимоги споживача).

Належним строком виконання гарантійних зобов’язань залишається гарантійний строк. Поряд з цим, Закон встановлює строк (термін) придатності та вводить строк служби.

Основною відмінністю гарантійного строку від строку служби є об’єм гарантій виробника. Протягом гарантійного строку виробник несе відповідальність за належну роботу (застосування, використання) продукції, а протягом строку служби - виробник (виконавець) гарантує її безпеку та несе відповідальність за істотні недоліки, що виникли з його вини.

Закінчення строку служби продукції (товару), на яку установлено строк служби, не звільняє її виробника від зобов’язань по безоплатному усуненню недоліків товару, допущених з вини виробника. При цьому, саме продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги споживача) мають доводити, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання.

Порядок гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів визначено постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2002 року № 506, згідно з яким до товарів, що підлягають гарантійному ремонту, належать непродовольчі товари широкого вжитку (технічно складні побутові товари) прилади, машини, устаткування та інші, які складаються з вузлів, блоків, комплектуючих виробів, відповідають вимогам нормативних документів, мають технічні характеристики, супроводжуються експлуатаційними документами і на які встановлено гарантійний термін.

Так, до груп технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту (обслуговуванню) або гарантійній заміні відносяться, зокрема, засоби зв’язку; побутові прилади електронної техніки, у тому числі обчислювальна техніка; зброя спортивна вогнепальна, газова, пневмогазова, пружинна, пневматична; машини та прилади електропобутові.

Дія цього Порядку не поширюється на гарантійний ремонт (обслуговування) або гарантійну заміну дорожніх транспортних засобів, які підлягають реєстрації в державній автомобільній інспекції Міністерства внутрішніх справ України.

На гарантійне обслуговування приймається товар за наявності експлуатаційних документів, пломб виробника або виконавця на товарі, якщо це передбачено експлуатаційним документом, відсутності пошкоджень товару, які могли викликати несправність, за умови дотримання вимог експлуатаційного документа щодо правил зберігання, введення в експлуатацію та використання товару за призначенням.

Вимоги споживача розглядаються після пред’явлення споживачем розрахункового документа (касового, товарного чека тощо) встановленого зразка, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, - технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, з позначкою про дату продажу.

У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку, визначеному законодавством.

Провідний спеціаліст
відділу з питань промисловості
та прав споживачів
Департаменту цивільного
законодавства та підприємництва
Ірина Корнієнко

http://www.minjust.gov.ua/0/9444